Mit dem richtigen CRM-System Kunden kennenlernen und halten

Damit Unternehmen genau das praxisnah umsetzen können, ist ein sauber aufgebautes und gut gepflegtes CRM (Customer-Relationship-Management) absolute Pflicht. Hier werden sämtliche Kundendaten und Transaktionen übersichtlich gespeichert, sodass bei Bedarf alle Daten sofort zur Verfügung stehen. Diese zentrale Verwaltung bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden enorme Vorteile, denn so wissen beispielsweise die Mitarbeiter im Service, was der Kunde wann und wie oft bestellt hat und können so jeden einzelnen Schritt konsequent nachverfolgen. Der Kunde hingegen fühlt sich dabei nicht nur wie eine Nummer unter vielen, sondern wird individuell betreut, was die Beziehung zwischen beiden Parteien intensiviert. Wenn sich ein Kunde gut aufgehoben und behandelt fühlt, wird er auch in Zukunft die Leistungen des Unternehmens nutzen, sodass hieraus eine Win-win-Situation entsteht.

Das richtige CRM-System finden

In der Theorie klingt alles schön und gut, doch bis es soweit ist, müssen zahlreiche Stolpersteine überwunden werden. Der erste ist das Finden eines passenden CRM-Systems – und hier scheitern schon viele! Denn das optimale CRM-System für jedes Unternehmen gibt es nicht; jeder hat unterschiedliche Ansätze, Wünsche und technische Anforderungen. Einem kleinen Mittelständler bringt es schließlich gar nichts, wenn er unnötig viel Geld in etwas investiert, was er eigentlich überhaupt nicht benötigt. Anders herum natürlich das gleiche Spiel: Ein großes Unternehmen mit zig Mitarbeitern und einem weltweiten Kundenstamm benötigt andere Kompetenzschwerpunkte und erheblich umfangreichere Marketing-Funktionen sowie einen Help Desk, um Kundenprobleme effizient und serviceorientiert abwickeln zu können. Dennoch gibt es bei beiden Unternehmen durchaus Schnittpunkte, die man als kleinsten gemeinsamen Nenner beschreiben kann. Da bei beiden Unternehmungen Kundendaten verwaltet und Aufträge digital erfasst werden, ist neben einem Adress- und Kontaktmanagement auch eine Auftragsverwaltung nötig, um bei Bestellungen stets den Überblick zu behalten.

Bekommt man alle Wünsche unter einen Hut? Ja, denn obwohl ein CRM-System eine enorme Bandbreite an verschiedensten Funktionen bietet, ist das Erstellen einer individuellen Lösung kein Hexenwerk. Dank flexibler Modularität lassen sich neue Funktionen problemlos implementieren, sodass spätere Kundenwünsche ebenfalls umgesetzt werden können. Aber welches Baukastensystem ist für Unternehmen denn nun wirklich zu empfehlen? Hier gilt: Wer suchet, der findet! Im Netz finden sich zahlreiche Anbieter, die um die Gunst der Kunden buhlen – alle mit unterschiedlichen Funktionen und Preisen. Wer keine Zeit hat, sich durch das vorhandene Überangebot zu wühlen, für den ist "Select CRM" sicherlich hilfreich. Der Betreiber hat es sich zur Aufgabe gemacht, den CRM-Dschungel übersichtlicher zu gestalten. So werden hier die verschiedenen CRM-Möglichkeiten in drei Segmente (Basissegment, Mittelsegment, Topsegment) unterteilt, die grob das umreißen, was für interessierte Unternehmen von Bedeutung ist: das vorhandene Budget, das mögliche Einsatzgebiet (Marketing, Verkauf …), die Dauer der Implementierung, Beratungs- und Software-Kosten sowie die Mitarbeiteranzahl. So können sich Unternehmen schon vorab informieren, welche Kombinationen mit CRM-System möglich sind und welche Kosten auf sie zukommen. Natürlich bekommen Käufer bei der Erstellung eines individuellen CRM-System auch eine umfangreiche Einführungsphase und Schulung, sodass die dafür zuständigen Mitarbeiter das komplexe Konstrukt sowie die einzelnen Module bedienen und administrieren können. Manche Anbieter verlangen sich dafür ein Extra-Honorar, was zwar rechtens – aber nicht zu empfehlen ist. Deutlich besser ist die Kombination aus Erstellung inklusive Einführung in das CRM-System, denn so kann es nicht zu einer Kostenexplosion kommen.